情緒勞動

#829#～本日冷知識～
你知道嗎？【情緒勞動】

服務業是我們每天幾乎都會接觸的行業，也是很多人親身投入過的工作。超商、服飾、餐飲、空服等等行業，許多老闆要求員工在訓練和上工時必須笑臉迎人、語氣親切有禮貌，甚至到了唯諾卑微的地步。消費者也間接被鼓勵投訴所謂表情不好、沒有微笑、「態度不佳」的員工。被投訴者，情節輕者被記點、扣薪水，重者甚至丟了工作。

很多人會說，誰想看臭臉的人賣東西、提供服務呢？我們常常也同意「情緒是會感染的」這句話，如果早餐店的員工表現得開朗有活力，也會覺得他帶來了一天美好的開始。但是，服務人員犧牲了隨性表達自己情緒的自由，表現給我們的燦爛笑容，底下必須忍耐和壓抑住多少真實情緒，不難想像。另外，我們是否有注意到，長期的強顏歡笑和畢恭畢敬所帶來的心理壓力呢？

「情緒勞動」（emotional labor）是社會學家 Arlie Hochschild 在 1983 年提出的概念，給了三個定義（一）和公眾有臉對臉或聲音對聲音的接觸（二）工作者需要向另一個人表現一種情緒狀態（三）雇主可以透過訓練和督管，控制員工的情緒活動。其實根據這個定義，許多需要表達別的情緒的人，像是演員、討債公司的員工，也算是廣義的情緒勞動者唷。

誠然，這種要求對於想賺錢的公司企業來說很合理，因為許多客人面對態度好的員工會做出更多消費。但這些利益有成比例的回饋到「最佳笑容獎」的勞工身上嗎？還是終究收到雇主口袋裡，更加深了另類的剝削呢？歐美許多地方已經開始將情緒勞動產生的心理問題列入職業病、職業傷害的範疇了。或許情緒勞動不是不能實施，但管理者可能要給員工適當的放鬆時間及措施，也要一同給員工心理後盾和輔導員工、打氣；長遠看來，這樣才不會造成整體社會的情緒負擔呢。

圖片取自：http://www.therenegadeblog.com/emotional-labor

另外也推薦一個關注此議題的專頁：怎麼辦！
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[Mr. Thursday]

本文曾刊登於每日一冷